Als jongeren met elkaar telefoneren…
… dan gaat dat vaak heel goed. Ook als ze opeens niet de jongere mogen uithangen, maar een professional? Op het roc waar ik jarenlang Engelse les heb gegeven, heb ik ook veel geoefend met gesimuleerde telefoongesprekken. Ik herinner me nog een zeer opvallend telefoongesprek in het Engels tussen twee ICT-leerlingen in 2008. Ik had het na afloop voor mezelf op papier gezet:
Mohammed gaat met z’n rug naar Ali zitten. Een paar minuutjes mogen ze zich voorbereiden op hun rol als klant en helpdeskmedewerker. Ik ben vandaag naast de docent ook de ‘ringtone’. Nadat ik twee keer ben overgegaan, neemt Mohammed de telefoon op en zegt vriendelijk “Goodafternoon, CompuServe, Ms Floydit speaking. How can I help you?”
Mohammed luistert zorgvuldig naar het probleem en zegt dan “I’ll do my best”. Als hij een website-adres moet spellen, stuit hij op een koppelteken in het adres. Ik zie hem aarzelen en zoals velen van zijn groep die ik eerder op de dag had afgetoetst, vindt ook hij een creatieve vertaling voor het woord ‘koppelteken’. Hij noemt het een ‘middlescore’. Hij denkt namelijk aan het Engelse woord voor liggend streepje, ‘underscore’. Dus logisch, hij maakt ervan: ‘middlescore’. Wat me nu het meest verbaast en een glimlach bij me ontlokt, is hoe Ali Mohammed haarfijn aanvoelt, zijn uitleg direct begrijpt en het gesprek geanimeerd voortzet.
Voor een Engelssprekende klant zou het woord ‘middlescore’ raar overkomen. Maar deze jongens redden zich uitstekend met elkaar en leren door te doen. Doordat ze in kleine groepjes met elkaar kunnen werken, krijg ik ze van hun beste kant te zien. En dan is een ver-Denglisht woord (wat een woord!) helemaal niet erg. Het gesprek moet namelijk vooral vloeiend verlopen. Veel dodelijker in telefoongesprekken zijn stiltes of Hollandse botheid. Ik prijs de heren in hun flair en vindingrijkheid.
Deze jongens krijgen nu 1 op 1 aandacht en feedback van mij. Helaas kan ik mijn 300 leerlingen niet allemaal op deze persoonlijke manier zien werken en presteren. Daar heb ik simpelweg het aantal uren niet voor. Waren die uren er wel geweest, dan hadden we – zeker weten – geen middle scorers maar top scorers gehad!
Iedere jongere die vindt dat ie op school niet goed kan oefenen voor zijn toekomstige beroep waarin telefoneren centraal staat, of de werknemer die dagelijks veel moet telefoneren en heel correct en professioneel moet communiceren, die kan zich bij mij als taaltutor aanmelden. Want hier leer je hoe je met TAAL, lef, respect en inlevingsvermogen de KUNST van het telefoneren eigen kunt maken. Dat is niet zomaar gedaan, dat vergt oefening, lol en oefening en tot slot ook veel ervaring. En vergeet niet: als je zo’n top scorer in telefoneren bent, dan zal je baas trots op je zijn. En de klant supertevreden!
